Modmount Services Limited prioriza la satisfacción del cliente implementando una robusta y transparente Política de Manejo de Quejas. Esta política está diseñada para garantizar una resolución rápida y justa de las quejas de los clientes, reflejando el compromiso de la Empresa de mantener altos estándares de servicio y cumplimiento normativo.

Procedimiento para la Presentación de Consultas y Quejas

Presentación de una Consulta

Los clientes que tengan consultas o insatisfacción con respecto a su cuenta o servicios deben contactar inicialmente al Departamento de Atención al Cliente de Modmount a través de correo electrónico, chat en vivo, teléfono u otros canales de comunicación oficiales. El equipo de Atención al Cliente se esfuerza por resolver las consultas de inmediato, pero si se necesita más tiempo, proporcionarán una respuesta provisional dentro de tres días hábiles, detallando el proceso de investigación y el tiempo estimado de resolución.

Fuente de la imagen: Soporte al cliente de Modmount

Presentación de una Queja

Si una consulta del cliente no se resuelve, pueden presentar una queja formal por correo electrónico a [email protected]. La Empresa acepta quejas de terceros autorizados si se proporciona una autorización escrita adecuada. Las quejas deben incluir información precisa y completa, con la documentación de respaldo necesaria. Al recibir la queja, Modmount la reconocerá dentro de cinco días hábiles y se compromete a resolverla dentro de los 30 días hábiles. Si se requiere más tiempo, la Empresa informará al cliente sobre el retraso y el tiempo estimado para la resolución.

Información Adicional sobre Consultas y Quejas

Durante la investigación de la queja, Modmount puede solicitar información adicional o documentación al cliente. Si el cliente no responde adecuadamente dentro de un plazo razonable, la Empresa puede extender la investigación, poner el asunto en espera o considerarlo cerrado. Se anima a los clientes a presentar las quejas de manera oportuna para facilitar una investigación y resolución eficiente.

Responsabilidades del Equipo de Quejas

El Equipo de Quejas de Modmount es responsable de recibir, gestionar y asistir a los clientes con la presentación de quejas. Las quejas relacionadas con los servicios prestados bajo el Acuerdo de Servicio al Cliente son registradas y manejadas por el equipo, asegurando transparencia y trazabilidad durante todo el proceso.

Registro de Quejas

Todas las quejas son registradas por la Empresa, registrando información esencial como la identidad del cliente, los detalles de la queja, la posible pérdida financiera y la respuesta de la Empresa. Estos datos se retienen durante al menos siete años para asegurar el cumplimiento y facilitar la mejora continua en la gestión de quejas.

Clasificación y Gestión de Quejas

Las quejas se clasifican en tres niveles según su gravedad:

Nivel 1: Menos grave, resuelta en el primer contacto.

Nivel 2: Más grave, involucrando al Oficial de Cumplimiento (CO).

Nivel 3: Más grave, requiriendo la participación del Director General.

El Equipo de Quejas, el Oficial de Cumplimiento y los Directores trabajan juntos para asegurar una resolución justa y rápida de todas las quejas, con decisiones comunicadas por escrito al cliente dentro de los 30 días hábiles.

Monitoreo y Conservación de Registros

Modmount conserva todos los documentos relacionados con las quejas durante siete años y prepara estadísticas e informes para mejorar la eficiencia en la administración de quejas. Los clientes que no estén satisfechos con la resolución de la Empresa pueden apelar a la Autoridad de Servicios Financieros (FSA) de Seychelles.

Resolución de Disputas

Si una disputa no puede ser resuelta a través de los procedimientos de Modmount, los clientes pueden presentar una apelación a la FSA, siguiendo las instrucciones y proporcionando toda la información necesaria a través del Formulario de Manejo de Quejas disponible en el sitio web de la FSA.

Conclusión

La Política de Manejo de Quejas de Modmount Services Limited ejemplifica su dedicación a la satisfacción del cliente y al cumplimiento normativo. Al asegurar una resolución transparente, justa y rápida de las quejas, Modmount refuerza su reputación como un corredor seguro y confiable comprometido a mantener los más altos estándares de servicio. Para más información sobre el procedimiento, por favor visite la Política de Quejas de Modmount.