Modmount Services Limited donne la priorité à la satisfaction des clients en mettant en œuvre une Politique de Gestion des Plaintes robuste et transparente. Cette politique est conçue pour garantir une résolution rapide et équitable des plaintes des clients, reflétant l’engagement de la Société à maintenir des normes de service élevées et à se conformer à la réglementation.

Procédure de Soumission des Demandes et des Plaintes

Soumission d’une Demande

Les clients ayant des questions ou des insatisfactions concernant leur compte ou leurs services doivent initialement contacter le Département de Support Client de Modmount par e-mail, chat en direct, téléphone ou autres canaux de communication officiels. L’équipe de Support Client s’efforce de résoudre les demandes immédiatement, mais si plus de temps est nécessaire, elle fournira une réponse de mise en attente dans les trois jours ouvrables, détaillant le processus d’enquête et le délai de résolution prévu.

Image source: Service clientèle de Modmount

Soumission d’une Plainte

Si la demande d’un client reste non résolue, il peut soumettre une plainte formelle par e-mail à [email protected]. La Société accepte les plaintes des tiers autorisés si une autorisation écrite appropriée est fournie. Les plaintes doivent inclure des informations précises et complètes, avec des documents justificatifs si nécessaire. Dès réception, Modmount accusera réception de la plainte dans les cinq jours ouvrables et visera à la résoudre dans les 30 jours ouvrables. Si plus de temps est requis, la Société informera le client du retard et du délai de résolution prévu.

Informations Supplémentaires sur les Demandes et les Plaintes

Pendant l’enquête sur la plainte, Modmount peut demander des informations ou des documents supplémentaires au client. Si le client ne répond pas de manière adéquate dans un délai raisonnable, la Société peut prolonger l’enquête, mettre l’affaire en attente ou la considérer comme close. Les clients sont encouragés à soumettre leurs plaintes rapidement pour faciliter une enquête et une résolution efficaces.

Responsabilités de l’Équipe des Plaintes

L’Équipe des Plaintes de Modmount est responsable de recevoir, gérer et aider les clients avec les soumissions de plaintes. Les plaintes relatives aux services rendus en vertu de l’Accord de Service Client sont enregistrées et traitées par l’équipe, assurant transparence et traçabilité tout au long du processus.

Enregistrement des Plaintes

Toutes les plaintes sont enregistrées par la Société, en notant des informations essentielles telles que l’identité du client, les détails de la plainte, la perte financière potentielle et la réponse de la Société. Ces données sont conservées pendant au moins sept ans pour assurer la conformité et faciliter l’amélioration continue de la gestion des plaintes.

Classification et Gestion des Plaintes

Les plaintes sont classées en trois niveaux selon leur gravité:

Niveau 1: Les moins graves, résolues au premier contact.

Niveau 2: Plus graves, impliquant l’Officier de Conformité (OC).

Niveau 3: Les plus graves, nécessitant l’intervention du Directeur Général.

L’Équipe des Plaintes, l’Officier de Conformité et les Directeurs travaillent ensemble pour garantir une résolution équitable et rapide de toutes les plaintes, avec des décisions communiquées par écrit au client dans les 30 jours ouvrables.

Surveillance et Conservation des Documents

Modmount conserve tous les documents relatifs aux plaintes pendant sept ans et prépare des statistiques et des rapports pour améliorer l’efficacité de l’administration des plaintes. Les clients insatisfaits de la résolution de la Société peuvent faire appel à l’Autorité des Services Financiers (FSA) des Seychelles.

Règlement des Litiges

Si un litige ne peut être réglé par les procédures de Modmount, les clients peuvent faire appel à la FSA, en suivant les instructions et en fournissant toutes les informations nécessaires via le Formulaire de Gestion des Plaintes disponible sur le site web de la FSA.

Conclusion

La Politique de Gestion des Plaintes de Modmount Services Limited illustre son dévouement à la satisfaction des clients et à la conformité réglementaire. En assurant une résolution transparente, équitable et rapide des plaintes, Modmount renforce sa réputation de courtier sûr et fiable engagé à maintenir les normes de service les plus élevées. Pour plus d’informations sur la procédure, veuillez consulter la Politique de Plaintes de Modmount.